Στις επιχειρηματικές υπηρεσίες, το σημαντικότερο περιουσιακό στοιχείο δεν είναι κάτι που μπορείτε να αποκτήσετε με τον τρόπο που ο υπόλοιπος οργανισμός είναι εξαγοράσιμος. Το μεγαλύτερο μέρος της αξίας βρίσκεται στη σχέση μεταξύ ενός συμβούλου, λογιστή, νομικού ή σύμβουλου επιχειρήσεων και του πελάτη που τον καλεί εδώ και χρόνια. Αυτή η σχέση δεν μεταφέρεται αυτόματα κατά τη μεταβίβαση. Μπορεί να ασθενήσει, να μετακινηθεί σε έναν ανταγωνιστή, ή να μην έχει ποτέ μεταβιβαστεί σωστά επειδή κανείς δεν γνώριζε επακριβώς ποιος ήταν ο ιδιοκτήτης της επαφής. Συγκρίνετε το αυτό με έναν κλάδο όπου το προϊόν υπάρχει ανεξάρτητα από το πρόσωπο, και η διαφορά γίνεται σαφής: εδώ, η ολοκλήρωση είναι σε μεγάλο βαθμό ολοκλήρωση εμπιστοσύνης, και η εμπιστοσύνη δεν επιβάλλεται με ένα σχέδιο.
Σε κάθε συγχώνευση σε αυτόν τον κλάδο, τίθεται το ερώτημα αν η ολοκλήρωση είναι η σωστή επιλογή, και αυτό δεν είναι απλή διατύπωση. Δύο γραφεία με επικαλυπτόμενες υπηρεσίες μπορούν, μέσω συνένωσης, να χάσουν ακριβώς εκείνους τους πελάτες που είχαν επιλέξει συνειδητά δύο μικρότερους, εξειδικευμένους παρόχους. Ένα συμβουλευτικό γραφείο που απορροφάται από ένα μεγαλύτερο brand μπορεί να χάσει τον λόγο για τον οποίο οι πελάτες το επέλεξαν κάποτε: το προσωπικό όνομα, τη μικρή κλίμακα, την ειδική εξειδίκευση. Μερικές φορές η απάντηση είναι ότι τα brands πρέπει να συνεχίσουν να υπάρχουν παράλληλα, με μόνο το «πίσω μέρος» — διοίκηση, προμήθειες, συστήματα — ενοποιημένο. Αυτή η επιλογή πρέπει να γίνεται εκ των προτέρων, όχι να δικαιολογείται εκ των υστέρων.
Ο πιο συχνός λόγος για τον οποίο οι ολοκληρώσεις σε αυτόν τον κλάδο μπλοκάρουν δεν είναι ένα λανθασμένα ενοποιημένο σύστημα πληροφορικής. Είναι ο σύμβουλος που αποχωρεί, μαζί με ένα μέρος των πελατών του, εντός της περιόδου κατά την οποία η ολοκλήρωση δεν έχει ακόμη ολοκληρωθεί. Οι συμφωνίες δέσμευσης και τα earn-out μετριάζουν αυτόν τον κίνδυνο, αλλά δεν λύνουν το υποκείμενο ερώτημα: τι συμβαίνει με έναν φάκελο όταν το πρόσωπο που τον διαχειριζόταν αποχωρεί προτού η μεταβίβαση σε έναν συνάδελφο έχει ολοκληρωθεί; Όποιος δεν το χαρτογραφήσει εκ των προτέρων ανά ομάδα πελατών, το ανακαλύπτει μόνο αφού έχει ήδη συμβεί.
Ένα δεύτερο σημείο όπου μπλοκάρει η διαδικασία είναι η διαφορά στο μοντέλο παροχής υπηρεσιών. Το ένα γραφείο λειτουργεί με σταθερές συνδρομές, το άλλο χρεώνει ανά ώρα. Το ένα γραφείο καταγράφει σε σύστημα διαχείρισης φακέλων, το άλλο στο μυαλό τριών ανώτερων στελεχών. Αυτές οι διαφορές δεν εξομαλύνονται σε μια εβδομάδα, και η προσπάθεια να γίνει αυτό μπορεί να καταστρέψει περισσότερα απ' όσα διορθώνει.
Η βασική γραμμή συνεργιών για μια συγχώνευση συμβουλευτικών γραφείων ή παρόχων υπηρεσιών δεν ξεκινά από τα κόστη, αλλά από τη συγκέντρωση πελατών: ποιο μέρος του κύκλου εργασιών διέρχεται από ποιον σύμβουλο, και ποιος είναι ο κίνδυνος σε περίπτωση αποχώρησής του. Η βασική γραμμή κάνει αυτόν τον κίνδυνο ρητό αντί να τον κρύβει μέσα σε ένα βέλτιστο νούμερο συνεργιών.
Το σχέδιο Ημέρας 1 για αυτόν τον κλάδο απαντά σε διαφορετικό ερώτημα από αυτό σε μια εταιρεία προϊόντων: όχι ποιο εργοστάσιο συνεχίζει να λειτουργεί, αλλά ποιος σύμβουλος μιλάει σήμερα με ποιον πελάτη, και με ποιο μήνυμα. Η ασάφεια σε αυτό το σημείο την πρώτη ημέρα είναι συχνά η στιγμή κατά την οποία ένας πελάτης αποφασίζει μόνος του να δει τι άλλο υπάρχει.
Το σχέδιο Ημέρας 100 καθορίζει πότε και πώς πραγματοποιείται η μεταβίβαση σχέσεων με πελάτες, και ποιος λειτουργεί ως δίχτυ ασφαλείας αν ο αρχικός σύμβουλος δεν είναι πλέον διαθέσιμος. Η λίστα αποφάσεων στο γραφείο ολοκλήρωσης επιβάλλει την επιλογή αν τα μοντέλα παροχής υπηρεσιών θα ενοποιηθούν, θα συνεχίσουν να συνυπάρχουν, ή αν το ένα γραφείο θα υιοθετήσει το μοντέλο του άλλου. Οι εξαρτήσεις γίνονται ορατές: το σύστημα CRM που συνδέεται με το σύστημα χρεώσεων, η διαχείριση φακέλων που είναι δεμένη με συγκεκριμένο πακέτο λογισμικού. Η παρακολούθηση οφελών δεν ακολουθεί μόνο την εξοικονόμηση κόστους, αλλά και τη διακράτηση πελατών, καθώς αυτό είναι σε αυτόν τον κλάδο το πρώτο σημείο όπου διαρρέει αξία.
Αυτό το εργαλείο δομεί τα ερωτήματα και καταγράφει τις συμφωνίες. Δεν αποδεικνύει εμπειρία με προηγούμενες ολοκληρώσεις στις επιχειρηματικές υπηρεσίες, και δεν εγγυάται τη διακράτηση πελατών ή συμβούλων. Κάνει ορατό πού βρίσκονται οι κίνδυνοι, ώστε η επιλογή για το αν και πώς θα γίνει η ολοκλήρωση να λαμβάνεται με στάθμιση εκ των προτέρων, και όχι στην πορεία.
Το πρόβλημα της αξίας που συνδέεται με ανθρώπους δεν είναι μοναδικό για τις επιχειρηματικές υπηρεσίες. Στην εκπαίδευση εμφανίζεται ανάλογη εξάρτηση από μεμονωμένους εκπαιδευτικούς και τη σχέση τους με τους μαθητές, όπως περιγράφεται στο πού μπλοκάρει μια ολοκλήρωση στην εκπαίδευση. Στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες προστίθεται επιπλέον ένα επίπεδο εποπτείας και αδειοδότησης, όπως περιγράφεται στο πού μπλοκάρει μια ολοκλήρωση στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Και στον κλάδο της πληροφορικής, ο κίνδυνος βρίσκεται ακριβώς στο τεχνικό προσωπικό και τα συμβόλαια πελατών που συνδέονται με συγκεκριμένους engineers, όπως αναλύεται στο πού μπλοκάρει μια ολοκλήρωση στον κλάδο της πληροφορικής. Κάθε φορά το μοτίβο είναι αναγνωρίσιμο: η αξία βρίσκεται στους ανθρώπους, και οι άνθρωποι δεν ολοκληρώνονται με τον τρόπο που μπορεί να ολοκληρωθεί ένα σύστημα.
Αν ο πυρήνας του κινδύνου είναι ότι πολύ μεγάλο μέρος της εργασίας βρίσκεται στο μυαλό πολύ λίγων ανθρώπων, ένα λογικό επόμενο ερώτημα είναι ποιο μέρος αυτής της εργασίας μπορεί στην πραγματικότητα να καταγραφεί και να γίνει μεταβιβάσιμο. Η σάρωση εργασιών του FTE TO AI υπολογίζει ανά εργασία ποιο μέρος της δουλειάς μπορεί να αναλάβει η ΑΙ, και αυτό αποτελεί σχετική πληροφορία για ένα συμβουλευτικό γραφείο που συγχωνεύεται, ανεξάρτητα από την ίδια την ολοκλήρωση: κάνει ορατό ποια γνώση φακέλου, αναφορά ή επικοινωνία με πελάτες μπορεί να γίνει λιγότερο εξαρτημένη από ένα συγκεκριμένο πρόσωπο. Αυτό δεν μειώνει τον κίνδυνο αποχώρησης, αλλά αποκαλύπτει πού βρίσκεται η μεγαλύτερη ευπάθεια.
Vraag maar wat er op Day 1 moet staan, of wat integreren juist kapotmaakt.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.